西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量。

　　一、监督检查情况

　　本季度针对辖区内部分铁路站、车开展了冬季客、货安全及服务质量监督检查。督促企业积极应对雨雪天气影响运输秩序，加强春运期间旅客运输组织工作。本季度共派出检查组24个，出动检查人员72人次，检查铁路相关单位和场所115个，添乘动车组和列车25趟，累计9500余公里，检查发现问题290个，下发问题反馈函2份。

　　客运方面重点围绕旅客运输安全、旅客服务质量、旅客应急疏散、法律法规执行等方面开展监督检查；货运方面以重点物资运输、公益性运输、货物运输安全、货物运输市场秩序等为重点有针对性地开展执法检查。

　　二、运输服务质量投诉处理情况

　　1季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉20 件，表扬3份。

　　投诉类信件20份均为客运投诉，其中，涉及西安局集团公司12份、太原局集团公司5份，呼和浩特局集团公司1分，2份为非辖区 。18份投诉予受理15份，已全部办结，因无效投诉、重复投诉等原因不予受理3份。

　　表扬类邮件3份，主要是感谢包头客运段工作人员认真负责的态度和热情、专业的服务。

　　按照投诉类别分析，投诉服务环节15份、占比75%，投诉列车正晚点1份、占比5%，投诉行包运输1份、占比5%，投诉列车开行1份、占比5%，投诉12306服务1份、占比5%，其他1份、占比5%。

　　三、客运服务质量问卷调查情况

　　1季度，西安铁路监督管理局通过微信二维码方式共收集铁路客运服务质量问卷957份。

　　调查结果显示，辖区旅客对铁路客运服务质量满意度普遍较高，其中78.26 %的旅客对票务服务表示满意或比较满意；82.96%的旅客认为进出站方便或比较方便；77.43%的旅客对工作人员的服务表示满意或比较满意；91.84%的旅客乘坐的列车准点或基本准点；81.82%的旅客认为车站换乘其他交通方式方便或比较方便。在车站服务方面，旅客认为最需要改善的是厕所卫生、座椅数量和旅客引导，分别占比12.55%、11.31%和9.34%；在乘车过程中，旅客认为最需要改善的是车内秩序、餐饮服务和服务设施设备，分别占比18.79%、12.59%和11.94%。铁路客运服务在自主选座、车票候补服务、电子客票等方面的变化更受旅客的欢迎，分别占比21.44%、19.76%和14.78%。

　　

　　

　　西安铁路监督管理局

　　2024年4月8日

原文链接：https://www.nra.gov.cn/zzjg/jgj/xagl/ggxa/202404/t20240409_345012.shtml
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